Garantías que no se cumplen, facturas de móvil infladas, ofertas fantasma… Son muchos los motivos de insatisfacción de los consumidores de tecnología. Conoce cuáles son tus derechos.
En España, el servicio al cliente suele ser malo. También lo suele ser la atención posventa. «El cliente es lo primero» es el mantra de las empresas, pero el día a día nos muestra que no es así. La falta de un buen servicio hace que España sea un país donde a los usuarios les toca casi pegarse para defender sus derechos.
Las asociaciones de usuarios reciben cada mes miles de llamadas de personas indignadas con la gran superficie de turno porque no le recogen el televisor prematuramente estropeado o con la compañía de móvil, que le ha mandado una factura inexplicablemente onerosa o le ha dado de alta en un servicio no solicitado. Analizaremos los principales motivos de controversia entre vendedores y usuarios de tecnología y hablaremos de qué puede hacer en casa caso el comprador para hacer valer sus derechos.
Garantías que no se respetan
A la hora de comprar un ordenador o cualquier aparato electrónico, el principal motivo de disputa es la garantía del producto; aunque no debería ser así, puesto que la ley es muy clara. En septiembre de 2003 entró en vigor la Ley de Garantías de Venta de Bienes de Consumo(Ley 23/2003), que igualaba a los consumidores españoles con los de otros países europeos, extendiendo el periodo de seis meses a dos años.
Además, para los bienes de segunda mano, el texto marca un año si se compra a un establecimiento o de seis meses si es a un particular. Es una ley que se aplica a cualquier bien, desde una tostadora a un coche o un ordenador.
Además, este texto dice que, salvo que se demuestre lo contrario, los defectos del producto que se manifiesten en los seis meses posteriores a la compra ya existían en el momento de la adquisición. De este modo, el vendedor deberá asumir todos los gastos de la reparación (horas de trabajo, piezas, traslados…) o bien su sustitución. A partir del séptimo mes, será el comprador el que tendrá que probar las razones por las que pide la devolución o reparación del equipo.
Asimismo, según la
Organización de Consumidores y Usuarios (
OCU), tiene
derecho a la reparación del producto, pero también a su
sustitución por uno nuevo, una
reducción del precio del mismo o la
cancelación del contrato de compra. En todo caso, el establecimiento puede considerar desproporcionada la sustitución y, en ese caso, lo mejor será llegar a un acuerdo con el vendedor. Hay que aclarar también que mientras el producto esté siendo reparado, no se consume garantía.
Aquellos potenciales compradores que acudan a una tienda atraídos por una oferta muy llamativa pero descubran que esta no es tal, pueden denunciarlo ante la Dirección General de Consumo
Apple incumple la ley
Pues bien, a pesar de que la ley está bastante clara, los compradores de PC u otros dispositivos tecnológicos siguen enfrentándose a muchos problemas. Uno de los casos más sonados es el de
Apple. Organizaciones de consumidores como
Facua y
OCU han denunciado a esta compañía porque
limita la garantía de sus equipos a un año. En Europa, según informa la
OCU, otras 10 organizaciones han hecho lo propio.
Rubén Sánchez, portavoz de
Facua, asegura que
Apple se inventa literalmente que sus productos tienen un año de garantía. Efectivamente, si se entra en su web y se inicia el proceso de compra de un Mac, llega un momento en que
Apple informa de lo siguiente: «Todos los Mac cuentan con soporte técnico telefónico gratuitodurante 90 días a partir de la fecha de compra del Mac y una garantía limitada de un año. Con
AppleCare Protection Plan, puedes ampliar la cobertura de reparaciones a tres años a partir de la fecha de compra». La denuncia está en manos de la Administración, que hasta el momento no se ha pronunciado.
Por su parte,
Apple España, a través de su portavoz
Paco Lara, nos remite a
www.apple.com/es/legal/statutory-warranty, donde reconoce que la legislación europea le obliga a dos años (mínimo) de garantía a partir de la fecha de recogida del equipo, pero donde mantiene también que Apple limita ese plazo a solo un año, momento a partir del cual el usuario puede contratar
AppleCare Protection Plan.
Por otra parte, Facua también dice que los establecimientos suelen tardar mucho en reparar un equipo en periodo de garantía y que, a partir de «un plazo razonable», el usuario tiene derecho a pedir uno alternativo. Rubén Sánchez aclara este punto asegurando que no se puede aplicar el mismo plazo a un producto muy necesario, como un móvil, que a otro que usamos muy de vez en cuando, como una plancha.
Por su parte, la OCU denuncia el cobro de gastos de envío del producto en periodo de garantía, unos gastos que deben ser asumidos por el vendedor. Por último, también señala como fuente de problemas la inexistencia de piezas de repuesto para el producto dañado y asegura que la ley obliga al fabricante a mantener piezas en los cinco años siguientes a que el producto deje de fabricarse.
La OCU y otras organizaciones han denunciado a Apple porque insiste en dar un año de garantía en sus productos, como se puede ver en este documento cedido por la propia empresa
Ojo con las ofertas imbatibles
Al margen de las garantías, hay otras fuentes de controversia. ¿Qué pasa, por ejemplo, cuando vamos a una gran superficie atraídos por el precio imbatible de un portátil y descubrimos que no está? «Si hemos visto la oferta en Internet, la tienda debe tener stock suficiente. Si no lo tienen, deberían tener otro con iguales características o mejores y al mismo precio», asegura Sánchez, de Facua.
Desde la
CECU advierten de que las cadenas se cubren las espaldas con el latiguillo de «hasta fin de existencias». Eso sí, si se detecta algún tipo de engaño, como llegar el lunes por la mañana en busca de una oferta que comienza ese mismo día y ya no se encuentra, lo recomendable es
denunciar ante la Dirección General de Consumo. Otra cuestión es qué pasa con el software y los datos que tenemos en ese equipo que hemos comprado hace poco y que se ha estropeado.
Desde Facua animan a reclamar por daños y perjuicios en un producto que se avería por daños de fábrica. «También podríamos pedir una indemnización para compensar, aunque hay que demostrar las pérdidas a través de un perito, y eso puede ser complejo», reconoce Rubén Sánchez. Son los artículos 128 y 129 del Real Decreto 1/2007 los que consignan estas indemnizaciones.
Eso sí, desde la OCU advierten que el consumidor deberá demostrar que la información que se ha perdido estaba en el disco duro, lo que será complicado si el equipo se ha estropeado. En el caso de que perdamos archivos personales con valor sentimental, se trataría de daños morales, que se pueden llegar a denunciar por la vía judicial.
Facturas elevadísimas
Las operadoras de telecomunicaciones son de las compañías que más quejas generan entre los consumidores. Para la CECU, fue la industria más problemática en 2011, generando en sus oficinas 47.000 consultas y reclamaciones. La Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones registró el año pasado más de 180.000 consultas. De las reclamaciones (más de 37.500), casi un 75% fueron favorables al usuario y el resto se desestimaron porque se consideró que la operadora tenía razón.
Además, más de la mitad las presentaron usuarios de telefonía móvil, y otro 17% provinieron de usuarios con contratos de voz y datos. Por su parte, el ADSL y la fibra para el hogar han dejado de ser problemáticos y solo un 16% tuvo que ver estrictamente con el acceso a Internet. Siguiendo con los datos que aporta esta oficina, la mayor parte de las reclamaciones relacionadas con el servicio de móvil (un 40%) tuvieron que ver con la facturación.
Darse de baja también fue un quebradero de cabeza para muchos (22%). Sin embargo, las interrupciones del servicio o la escasa cobertura casi no fueron motivo de queja. Por su parte, en el acceso a Internet, casi siempre tuvieron que ver con una facturación dudosa (casi la mitad) o con los procesos de alta y baja.
Yo no he contratado eso
Las organizaciones de consumidores nos ayudan a localizar los conflictos en el mundo de las operadoras. Ileana Izverniceanu, portavoz de la OCU, señala el incumplimiento de la oferta recibida por teléfono como un motivo de discordia. «Las operadoras suelen atribuir la reclamación a un error de interpretación del consumidor, que no entendió bien la oferta», asegura, al tiempo que recuerda que el hecho de que el consumidor no reciba en muchos casos el contrato tras la contratación telefónica le perjudica a la hora de reclamar.
Asimismo, explica que la información que da la compañía es en muchos ocasiones «parcial, sesgada o interesada», mientras que la ley dice que debe ser «clara, veraz y suficiente». Los problemas que localiza Izverniceanu son numerosos: cobro de servicios no solicitados o contratados, altas fraudulentas, facturación de SMS premium, falta de información sobre las tarifas de roaming, dificultades para darse de baja...
Otro malentendido habitual en las contrataciones a distancia tiene que ver con laspermanencias. Según la OCU, las operadoras no informan debidamente sobre este punto, que obliga a los usuarios a mantener un contrato 18 o 24 meses, so pena de pago si abandonan antes el servicio. En este punto, Rubén Sánchez recuerda que la penalización por romper un contrato de permanencia debe ser equivalente a lo que queda por devolver.
Es decir, hay que hacer un prorrateo para averiguar a cuánto asciende la «multa». Si cuando se suscribió el contrato de 18 meses recibimos un móvil con 180 euros de descuento y nos damos de baja al cabo de 10 meses, esto significa que tendremos que devolver 80 euros (10 euros/mes por 8 meses que nos quedan de contrato).
Por el contrario, las quejas por un servicio deficiente de navegación con el móvil son mínimas. Pero esto es así muchas veces por desconocimiento o resignación, y los usuarios acaban navegando a una velocidad bastante inferior a la prometida. El truco está en que las operadoras hablan muchas veces de velocidades en un entorno óptimo que muchas veces no se consigue.
Lo que sí les incomoda es que a la mínima las compañías les pasan a un listado de morosos. Los expertos reconocen que una operadora puede pasar los datos de un cliente a este tipo de lista negra cuando se trata de «una deuda vencida, exigible y comunicada». En caso de que nadie haya comunicado nada, a la operadora o a los cobradores del frac les pueden caer multas de hasta 60.000 euros por uso indebido de datos personales.
Responsabilidad difusa
En Internet, todo es más escurridizo, por eso hay que tener más cuidado. Lo primero que tiene que tener en cuenta el usuario que se da de alta en una red social, contrata un servicio premium de alojamiento o compra una películas, es que, en caso de conflicto, deberá acudir a los tribunales donde están radicados los proveedores. Por esta razón, se recomienda leer muy bien las condiciones antes de darse de alta.
También deben saber que la legislación española otorga al consumidor el
derecho de desistimiento (puede renunciar y que le devuelvan el dinero) durante los primeros 7 días de servicio o desde que recibe el producto en casa. Además, una nueva directiva europea elevará este plazo a 14 días, según
Eduardo Lagarón, abogado del
bufete Écija y especialista en nuevas tecnologías.
Uno de los temas más controvertidos en estos momentos en Internet tiene que ver con los derechos que tenemos sobre la información personal que dejamos en la Red, y más concretamente en las redes sociales. Alonso Hurtado, otro especialista de Écija, asegura que las redes sociales tienen la obligación de cancelar todos nuestros datos personales si decidimos darnos de baja del servicio. También recuerda que, de acuerdo con la legislación sobre propiedad intelectual, la mayoría de los contenidos que generamos en Internet son susceptibles de protección.
No obstante, las plataformas on-line suelen establecer una cesión de derechos de explotación bastante amplia. Hurtado distingue entre los datos de carácter personal, muy protegidos por laLOPD, que dependerán siempre de la voluntad del usuario. Otra cosa son las fotografías, comentarios o vídeos que aparecen en las redes sociales, y sobre las que los ISPs suelen mantener el derecho de explotación.
Por otro lado, según Hurtado, no hay derecho legal en estos momentos que permita a los usuarios exigir una copia de toda su información alojada en la plataforma. En todo caso, la Unión Europea prepara un cambio legislativo de gran calado, que permitirá que los interesados puedan borrar sus datos en la Red si no hay motivos de fuerza mayor para que un tercero los retenga. Es el llamado «
derecho al olvido», que ocupa casi un tercio de las consultas que recibe hoy la
Agencia Española de Protección de Datos (
AEDP).
En todo caso, los expertos de Écija recomiendan a los que quieran eliminar contenidos personales en Internet recurrir al proveedor y, si éste no los atiende, interponer una denuncia ante la AEPD. La UE también ha prometido trabajar para llevarse sus datos de una plataforma a otra («derecho de portabilidad»). Sin embargo, todo esto es más futuro que presente.
Telefónica acabará con el bloqueo
Ruben Sánchez, portavoz de Facua, lo tiene claro: las operadoras incurren en la ilegalidad cuando bloquean un móvil para que no pueda ser utilizado con la SIM de otra compañía. Ha sido una práctica habitual hasta ahora y Facua tiene presentadas denuncias contra las cuatro principales operadoras del mercado.
Sin embargo, a principios de septiembre,
Telefónica anunció que se está planteando acabar con el
bloqueo en los terminales de Movistar. El movimiento de Telefónica, que fue la que inventó lo del
SIM lock, o
bloqueo de la SIM, puede obligar a las otras operadoras a seguir sus pasos. En su momento, cuando los teléfonos eran subvencionados, capar el aparato para proteger la inversión tenía sentido, pero desde que las principales firmas han dejado de financiarlos, esta práctica ha perdido sentido.
¿A quién recurrir cuando nos sentimos estafados?
Es conveniente acudir a una asociación de consumidores. Por unos 50 euros al año, estas entidades ofrecen soporte telefónico, asesoría jurídica y análisis e información específica para saber cuál es el producto o servicio que más nos conviene.
OCU,
Facuao
CECU pueden ayudarnos.
Los usuarios de telefonía e Internet pueden hacer consultas o enviar directamente una reclamación a la
Oficina de Atención al Usuario, perteneciente al
Ministerio de Industria. Los teléfonos para hacerlo son 91 218 42 76 y 901 336 699.
También se pueden elevar quejas y denuncias a lasOficinas de Consumo de las comunidades autónomas. También hay Oficinas de Información al Consumidoren muchos ayuntamientos de España.
Una vía extrajudicial son las juntas arbitrales regionales y municipales. Un colegio arbitral(tripartito o unipersonal) estudia el caso y emite un laudo de obligado cumplimiento que soluciona la discusión planteada. Esta vía impide luego recurrir a los tribunales. Es un servicio gratuito para el usuario, puesto que está financiado al cien por cien por la Administración.
En el caso de que queramos modificar o anular nuestros datos personales en Internet o en una red social, lo primero que tenemos que hacer es hablar con el proveedor del servicio en cuestión. Si esto no funciona, conviene presentar una denuncia ante la
Agencia Española de Protección de Datos.
La última opción es la ir de los tribunales con el asesoramiento de un buen abogado.
Consejos para hacer valer la garantía de los equipos
1. Cuando compres un producto, repasa los documentos de garantía. Si no hay (solo es obligatorio incluir las garantías comerciales que amplíen la garantía legal), se aplica la ley.
2. A veces los establecimientos ofrecen unasgarantías comerciales que complementanlas del fabricante.
3. Conserva los documentos. Si no tienes, basta el justificante de la compra (ticket o factura).
4. Una ley de 2009 obliga al vendedor a dar unjustificante del depósito del producto en garantía, lo que amplía significativamente los derechos del consumidor.
5. Si compras un equipo de segunda mano cuya garantía legal esté vigente, pide el documento o la factura o ticket.
Fuente:PCActual
